銀行保險機構消費者權益保護管理辦法

（2022年12月26日中國銀行保險監督管理委員會(huì )令2022年第9號公布　自2023年3月1日起施行）

 

 

第一章　總　則

 

　　第一條　為維護公平公正的金融市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)保護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展，根據《中華人民共和國銀行業(yè)監督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱(chēng)銀行保險機構，是指在中華人民共和國境內依法設立的向消費者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機構和保險機構。

　　第三條　銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任。銀行保險機構應當通過(guò)適當程序和措施，在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程公平、公正和誠信對待消費者。

　　第四條　消費者應當誠實(shí)守信，理性消費，審慎投資，依法維護自身合法權益。

　　第五條　中國銀行保險監督管理委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)銀保監會(huì )）及其派出機構依法對銀行保險機構消費者權益保護行為實(shí)施監督管理。

　　第六條　銀行保險機構消費者權益保護應當遵循依法合規、平等自愿、誠實(shí)守信的原則。

 

 

第二章　工作機制與管理要求

 

　　第七條　銀行保險機構應當將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略，建立健全消費者權益保護體制機制，將消費者權益保護要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節。

　　第八條　銀行保險機構董事會(huì )承擔消費者權益保護工作的最終責任，對消費者權益保護工作進(jìn)行總體規劃和指導，董事會(huì )應當設立消費者權益保護委員會(huì )。高級管理層應當建立健全消費者權益保護管理體系，確保消費者權益保護目標和政策得到有效執行。監事會(huì )應當對董事會(huì )、高級管理層消費者權益保護工作履職情況進(jìn)行監督。

　　銀行保險機構應當明確履行消費者權益保護職責的部門(mén)，由其牽頭組織并督促指導各部門(mén)開(kāi)展消費者權益保護工作。

　　第九條　銀行保險機構應當建立消費者權益保護審查機制，健全審查工作制度，對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)在設計開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、營(yíng)銷(xiāo)宣傳等環(huán)節進(jìn)行消費者權益保護審查，從源頭上防范侵害消費者合法權益行為發(fā)生。推出新產(chǎn)品和服務(wù)或者現有產(chǎn)品和服務(wù)涉及消費者利益的條款發(fā)生重大變化時(shí)，應當開(kāi)展審查。

　　第十條　銀行保險機構應當建立完善消費者權益保護信息披露機制，遵循真實(shí)性、準確性、完整性和及時(shí)性原則，在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵信息。

　　銀行保險機構應當通過(guò)年報等適當方式，將消費者權益保護工作開(kāi)展情況定期向公眾披露。

　　第十一條　銀行保險機構應當建立消費者適當性管理機制，對產(chǎn)品的風(fēng)險進(jìn)行評估并實(shí)施分級、動(dòng)態(tài)管理，開(kāi)展消費者風(fēng)險認知、風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者。

　　第十二條　銀行保險機構應當按照相關(guān)規定建立銷(xiāo)售行為可回溯管理機制，對產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行記錄和保存，利用現代信息技術(shù)，提升可回溯管理便捷性，實(shí)現關(guān)鍵環(huán)節可回溯、重要信息可查詢(xún)、問(wèn)題責任可確認。

　　第十三條　銀行保險機構應當建立消費者個(gè)人信息保護機制，完善內部管理制度、分級授權審批和內部控制措施，對消費者個(gè)人信息實(shí)施全流程分級分類(lèi)管控，有效保障消費者個(gè)人信息安全。

　　第十四條　銀行保險機構應當建立合作機構名單管理機制，對涉及消費者權益的合作事項，設定合作機構準入和退出標準，并加強對合作機構的持續管理。在合作協(xié)議中應當明確雙方關(guān)于消費者權益保護的責任和義務(wù)，包括但不限于信息安全管控、服務(wù)價(jià)格管理、服務(wù)連續性、信息披露、糾紛解決機制、違約責任承擔和應急處置等內容。

　　第十五條　銀行保險機構應當建立健全投訴處理工作機制，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，加強投訴統計分析，不斷溯源整改，切實(shí)履行投訴處理主體責任。

　　第十六條　銀行保險機構應當健全矛盾糾紛多元化解配套機制，積極主動(dòng)與消費者協(xié)商解決矛盾糾紛，在協(xié)商不成的情況下，通過(guò)調解、仲裁、訴訟等方式促進(jìn)矛盾糾紛化解。

　　消費者向銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調解組織請求調解的，銀行保險機構無(wú)正當理由不得拒絕參加調解。

　　第十七條　銀行保險機構應當建立消費者權益保護內部培訓機制，對從業(yè)人員開(kāi)展消費者權益保護培訓，提升培訓效能，強化員工消費者權益保護意識。

　　第十八條　銀行保險機構應當完善消費者權益保護內部考核機制，建立消費者權益保護內部考核制度，對相關(guān)部門(mén)和分支機構的工作進(jìn)行評估和考核。

　　銀行保險機構應當將消費者權益保護內部考核納入綜合績(jì)效考核體系，合理分配權重，并納入人力資源管理體系和問(wèn)責體系，充分發(fā)揮激勵約束作用。

　　第十九條　銀行保險機構應當建立常態(tài)化、規范化的消費者權益保護內部審計機制，制定消費者權益保護審計方案，將消費者權益保護工作納入年度審計范圍，以5年為一個(gè)周期全面覆蓋本機構相關(guān)部門(mén)和一級分支機構。

 

 

第三章　保護消費者知情權、自主選擇權和公平交易權

 

　　第二十條　銀行保險機構應當優(yōu)化產(chǎn)品設計，對新產(chǎn)品履行風(fēng)險評估和審批程序，充分評估客戶(hù)可能承擔的風(fēng)險，準確評定產(chǎn)品風(fēng)險等級。

　　第二十一條　銀行保險機構應當保障消費者的知情權，使用通俗易懂的語(yǔ)言和有利于消費者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對產(chǎn)品和服務(wù)信息的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明，及時(shí)、真實(shí)、準確揭示風(fēng)險。

　　第二十二條　銀行保險機構應當以顯著(zhù)方式向消費者披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、利息、收益、費用、費率、主要風(fēng)險、違約責任、免責條款等可能影響消費者重大決策的關(guān)鍵信息。貸款類(lèi)產(chǎn)品應當明示年化利率。

　　第二十三條　銀行保險機構不得進(jìn)行欺詐、隱瞞或者誤導性的宣傳，不得作夸大產(chǎn)品收益或者服務(wù)權益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等虛假或者引人誤解的宣傳。

　　第二十四條　銀行業(yè)金融機構應當根據業(yè)務(wù)性質(zhì)，完善服務(wù)價(jià)格管理體系，按照服務(wù)價(jià)格管理相關(guān)規定，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、網(wǎng)站主頁(yè)等醒目位置公示服務(wù)項目、服務(wù)內容和服務(wù)價(jià)格等信息。新設收費服務(wù)項目或者提高服務(wù)價(jià)格的，應當提前公示。

　　第二十五條　銀行保險機構不得允許第三方合作機構在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者自營(yíng)網(wǎng)絡(luò )平臺以銀行保險機構的名義向消費者推介或者銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。

　　第二十六條　銀行保險機構銷(xiāo)售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的過(guò)程中，應當保障消費者自主選擇權，不得存在下列情形：

　?。ㄒ唬娭评?、強制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)；

　?。ǘ┪唇?jīng)消費者同意，單方為消費者開(kāi)通收費服務(wù)；

　?。ㄈ├脴I(yè)務(wù)便利，強制指定第三方合作機構為消費者提供收費服務(wù)；

　?。ㄋ模┎捎貌徽斒侄握T使消費者購買(mǎi)其他產(chǎn)品；

　?。ㄎ澹┢渌趾οM者自主選擇權的情形。

　　第二十七條　銀行保險機構向消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應當確保風(fēng)險收益匹配、定價(jià)合理、計量正確。

　　在提供相同產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，不得對具有同等交易條件或者風(fēng)險狀況的消費者實(shí)行不公平定價(jià)。

　　第二十八條　銀行保險機構應當保障消費者公平交易權，不得存在下列情形：

　?。ㄒ唬┰诟袷胶贤胁缓侠淼丶又叵M者責任、限制或者排除消費者合法權利；

　?。ǘ┰诟袷胶贤胁缓侠淼販p輕或者免除本機構義務(wù)或者損害消費者合法權益應當承擔的責任；

　?。ㄈ馁J款本金中預先扣除利息；

　?。ㄋ模┰趨f(xié)議約定的產(chǎn)品和服務(wù)收費外，以向第三方支付咨詢(xún)費、傭金等名義變相向消費者額外收費；

　?。ㄎ澹┫拗葡M者尋求法律救濟；

　?。┢渌趾οM者公平交易權的情形。

 

第四章　保護消費者財產(chǎn)安全權和依法求償權

 

　　第二十九條　銀行保險機構應當審慎經(jīng)營(yíng)，保障消費者財產(chǎn)安全權，采取有效的內控措施和監控手段，嚴格區分自身資產(chǎn)與消費者資產(chǎn)，不得挪用、占用消費者資金。

　　第三十條　銀行保險機構應當合理設計業(yè)務(wù)流程和操作規范，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中落實(shí)消費者身份識別和驗證，不得為偽造、冒用他人身份的客戶(hù)開(kāi)立賬戶(hù)。

　　第三十一條　銀行保險機構應當嚴格區分公募和私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品，嚴格審核投資者資質(zhì)，不得組織、誘導多個(gè)消費者采取歸集資金的方式滿(mǎn)足購買(mǎi)私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品的條件。

　　資產(chǎn)管理產(chǎn)品管理人應當強化受托管理責任，誠信、謹慎履行管理義務(wù)。

　　第三十二條　保險公司應當勤勉盡責，收到投保人的保險要求后，及時(shí)審慎審核投保人提供的保險標的或者被保險人的有關(guān)情況。

　　保險公司應當對核保、理賠的規則和標準實(shí)行版本管理，不得在保險事故發(fā)生后以不同于核保時(shí)的標準重新對保險標的或者被保險人的有關(guān)情況進(jìn)行審核。

　　第三十三條　保險公司收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當依照法律法規和合同約定及時(shí)作出處理，不得拖延理賠、無(wú)理拒賠。

 

 

第五章　保護消費者受教育權和受尊重權

 

　　第三十四條　銀行保險機構應當開(kāi)展金融知識教育宣傳，加強教育宣傳的針對性，通過(guò)消費者日常教育與集中教育活動(dòng)，幫助消費者了解金融常識和金融風(fēng)險，提升消費者金融素養。

　　第三十五條　金融知識教育宣傳應當堅持公益性，不得以營(yíng)銷(xiāo)、推介行為替代金融知識普及與消費者教育。銀行保險機構應當建立多元化金融知識教育宣傳渠道，在官方網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用程序、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設立公益性金融知識普及和教育專(zhuān)區。

　　第三十六條　銀行保險機構應當加強誠信教育與誠信文化建設，構建誠信建設長(cháng)效機制，培育行業(yè)的信用意識，營(yíng)造誠實(shí)、公平、守信的信用環(huán)境。

　　第三十七條　銀行保險機構應當不斷提升服務(wù)質(zhì)量，融合線(xiàn)上線(xiàn)下，積極提供高品質(zhì)、便民化金融服務(wù)。提供服務(wù)過(guò)程中，應當尊重消費者的人格尊嚴和民族風(fēng)俗習慣，不得進(jìn)行歧視性差別對待。

　　第三十八條　銀行保險機構應當積極融入老年友好型社會(huì )建設，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，尊重老年人使用習慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。

　　第三十九條　銀行保險機構應當充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權利，加快線(xiàn)上渠道無(wú)障礙建設，提供更加細致和人性化的服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應當提供無(wú)障礙設施和服務(wù)，更好滿(mǎn)足殘障人士日常金融服務(wù)需求。

　　第四十條　銀行保險機構應當規范營(yíng)銷(xiāo)行為，通過(guò)電話(huà)呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò )推送等方式向消費者發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)信息的，應當向消費者提供拒收或者退訂選擇。消費者拒收或者退訂的，不得以同樣方式再次發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)信息。

　　第四十一條　銀行保險機構應當規范催收行為，依法依規督促債務(wù)人清償債務(wù)。加強催收外包業(yè)務(wù)管理，委托外部機構實(shí)施催收前，應當采取適當方式告知債務(wù)人。

　　銀行保險機構自行或者委托外部機構催收過(guò)程中不得存在下列情形：

　?。ㄒ唬┟坝眯姓C關(guān)、司法機關(guān)等名義實(shí)施催收；

　?。ǘ┎扇”┝?、恐嚇、欺詐等不正當手段實(shí)施催收；

　?。ㄈ┎捎闷渌`法違規和違背公序良俗的手段實(shí)施催收。

 

 

第六章　保護消費者信息安全權

 

　　第四十二條　銀行保險機構處理消費者個(gè)人信息，應當堅持合法、正當、必要、誠信原則，切實(shí)保護消費者信息安全權。

　　第四十三條　銀行保險機構收集消費者個(gè)人信息應當向消費者告知收集使用的目的、方式和范圍等規則，并經(jīng)消費者同意，法律法規另有規定的除外。消費者不同意的，銀行保險機構不得因此拒絕提供不依賴(lài)于其所拒絕授權信息的金融產(chǎn)品或服務(wù)。

　　銀行保險機構不得采取變相強制、違規購買(mǎi)等不正當方式收集使用消費者個(gè)人信息。

　　第四十四條　對于使用書(shū)面形式征求個(gè)人信息處理同意的，銀行保險機構應當以醒目的方式、清晰易懂的語(yǔ)言明示與消費者存在重大利害關(guān)系的內容。

　　銀行保險機構通過(guò)線(xiàn)上渠道使用格式條款獲取個(gè)人信息授權的，不得設置默認同意的選項。

　　第四十五條　銀行保險機構應當在消費者授權同意等基礎上與合作方處理消費者個(gè)人信息，在合作協(xié)議中應當約定數據保護責任、保密義務(wù)、違約責任、合同終止和突發(fā)情況下的處置條款。

　　合作過(guò)程中，銀行保險機構應當嚴格控制合作方行為與權限，通過(guò)加密傳輸、安全隔離、權限管控、監測報警、去標識化等方式，防范數據濫用或者泄露風(fēng)險。

　　第四十六條　銀行保險機構應當督促和規范與其合作的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)有效保護消費者個(gè)人信息，未經(jīng)消費者同意，不得在不同平臺間傳遞消費者個(gè)人信息，法律法規另有規定的除外。

　　第四十七條　銀行保險機構處理和使用個(gè)人信息的業(yè)務(wù)和信息系統，遵循權責對應、最小必要原則設置訪(fǎng)問(wèn)、操作權限，落實(shí)授權審批流程，實(shí)現異常操作行為的有效監控和干預。

　　第四十八條　銀行保險機構應當加強從業(yè)人員行為管理，禁止違規查詢(xún)、下載、復制、存儲、篡改消費者個(gè)人信息。從業(yè)人員不得超出自身職責和權限非法處理和使用消費者個(gè)人信息。

 

 

第七章　監督管理

 

　　第四十九條　銀保監會(huì )及其派出機構依法履行消費者權益保護監管職責，通過(guò)采取監管措施和手段，督促銀行保險機構切實(shí)保護消費者合法權益。嚴格行為監管要求，對經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的同類(lèi)業(yè)務(wù)、同類(lèi)主體統一標準、統一裁量，依法打擊侵害消費者權益亂象和行為，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境。

　　第五十條　銀行保險機構發(fā)生涉及消費者權益問(wèn)題的重大事件，應當根據屬地監管原則，及時(shí)向銀保監會(huì )或其派出機構消費者權益保護部門(mén)報告。

　　重大事件是指銀行保險機構因消費者權益保護工作不到位或者發(fā)生侵害消費者權益行為導致大量集中投訴、引發(fā)群體性事件或者造成重大負面輿情等。

　　第五十一條　各類(lèi)銀行業(yè)保險業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì )以及各地方行業(yè)社團組織應當通過(guò)行業(yè)自律、維權、協(xié)調及宣傳等方式，指導會(huì )員單位提高消費者權益保護水平，妥善化解矛盾糾紛，維護行業(yè)良好形象。

第五十二條　銀保監會(huì )及其派出機構指導設立銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調解組織，監督銀行業(yè)保險業(yè)消費糾紛調解機制的有效運行。

　　銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調解組織應當優(yōu)化治理結構，建章立制，提升調解效能，通過(guò)線(xiàn)上、現場(chǎng)、電話(huà)等途徑，及時(shí)高效化解糾紛。

　　第五十三條　銀保監會(huì )及其派出機構對銀行保險機構消費者權益保護工作中存在的問(wèn)題，視情節輕重依法采取相應監管措施，包括但不限于：

　?。ㄒ唬┍O管談話(huà)；

　?。ǘ┴熈钕奁谡?；

　?。ㄈ┫掳l(fā)風(fēng)險提示函、監管意見(jiàn)書(shū)等；

　?。ㄋ模┴熈顚χ苯迂撠煹亩?、高級管理人員和其他直接責任人員進(jìn)行內部問(wèn)責；

　?。ㄎ澹┴熈顣和２糠謽I(yè)務(wù)，停止批準開(kāi)辦新業(yè)務(wù)；

　?。⑾嚓P(guān)問(wèn)題在行業(yè)內通報或者向社會(huì )公布；

　?。ㄆ撸┞氊煼秶鷥纫婪梢圆扇〉钠渌胧?。

　　第五十四條　銀行保險機構以及從業(yè)人員違反本辦法規定的，由銀保監會(huì )及其派出機構依據《中華人民共和國銀行業(yè)監督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規實(shí)施行政處罰。法律、行政法規沒(méi)有規定，但違反本辦法的，由銀保監會(huì )及其派出機構責令改正；情節嚴重或者逾期不改正的，區分不同情形，給予以下行政處罰：

　?。ㄒ唬┩▓笈u；

　?。ǘ┚?；

　?。ㄈ┨幰?0萬(wàn)元以下罰款。

　　銀行保險機構存在嚴重侵害消費者合法權益行為，且涉及人數多、涉案金額大、持續時(shí)間長(cháng)、社會(huì )影響惡劣的，銀保監會(huì )及其派出機構除按前款規定處理外，可對相關(guān)董事會(huì )成員及高級管理人員給予警告，并處以10萬(wàn)元以下罰款。

銀行保險機構以及從業(yè)人員涉嫌犯罪的，依法移交司法機關(guān)追究其刑事責任。

 

 

第八章　附　則

 

　　第五十五條　本辦法所稱(chēng)銀行業(yè)金融機構是指商業(yè)銀行、農村信用合作社等吸收公眾存款的金融機構以及信托公司、消費金融公司、汽車(chē)金融公司、理財公司等非銀行金融機構。保險機構是指保險集團（控股）公司、保險公司（不含再保險公司）和保險專(zhuān)業(yè)中介機構。

　　銀保監會(huì )負責監管的其他金融機構參照適用本辦法。郵政企業(yè)代理郵政儲蓄銀行辦理商業(yè)銀行有關(guān)業(yè)務(wù)的，適用本辦法有關(guān)規定。