銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法

中國銀行保險監督管理委員會(huì )令（2020年第3號）

 

 

　　《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》已經(jīng)中國銀保監會(huì )2019年第8次委務(wù)會(huì )議通過(guò)?，F予公布，自2020年3月1日起施行。

 

主席 郭樹(shù)清

2020年1月14日

　　

 

 

銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法

 

 

第一章　總 則

 

　　第一條　為了規范銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作，保護消費者合法權益，根據《中華人民共和國銀行業(yè)監督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。

 

　　第二條　本辦法所稱(chēng)銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“消費投訴”），是指消費者因購買(mǎi)銀行、保險產(chǎn)品或者接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)與銀行保險機構或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“消費糾紛”），并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

 

　　第三條　銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作應當堅持依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則。

 

　　第四條　銀行保險機構是維護消費者合法權益、處理消費投訴的責任主體，負責對本單位及其分支機構消費投訴處理工作的管理、指導和考核，協(xié)調、督促其分支機構妥善處理各類(lèi)消費投訴。

 

　　第五條　各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )應當充分發(fā)揮在消費糾紛化解方面的行業(yè)自律作用，協(xié)調、促進(jìn)其會(huì )員單位通過(guò)協(xié)商、調解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

 

　　第六條　中國銀行保險監督管理委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國銀保監會(huì )”）是全國銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作的監督單位，對全國銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作進(jìn)行監督指導。

　　中國銀保監會(huì )各級派出機構應當對轄區內銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作進(jìn)行監督指導，推動(dòng)轄區內建立完善消費糾紛多元化解機制。

 

第二章　組織管理

 

　　第七條　銀行保險機構應當從人力物力財力上保證消費投訴處理工作順利開(kāi)展，指定高級管理人員或者機構負責人分管本單位消費投訴處理工作，設立或者指定本單位消費投訴處理工作的管理部門(mén)和崗位，合理配備工作人員。

　　銀行保險機構應當暢通投訴渠道，設立或者指定投訴接待區域，配備錄音錄像等設備記錄并保存消費投訴接待處理過(guò)程，加強消費投訴管理信息系統建設，規范消費投訴處理流程和管理。

 

　　第八條　銀行保險機構應當在官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或者辦公場(chǎng)所醒目位置公布本單位的投訴電話(huà)、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，開(kāi)通電子郵件、官網(wǎng)平臺等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，銀行保險機構應當提供投訴電話(huà)或者其他投訴渠道信息。

 

　　第九條　銀行保險機構開(kāi)展消費投訴處理工作應當屬地管理、分級負責，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。及時(shí)查找引發(fā)投訴事項的原因，健全完善溯源整改機制，切實(shí)注重消費者消費體驗，提升服務(wù)水平。

 

　　第十條　銀行保險機構應當加強對第三方機構合作業(yè)務(wù)消費投訴的管理，因合作銷(xiāo)售產(chǎn)品或者提供服務(wù)而產(chǎn)生消費糾紛的，銀行保險機構應當要求相關(guān)第三方機構配合處理消費投訴，對消費投訴事項進(jìn)行核實(shí)，及時(shí)提供相關(guān)情況，促進(jìn)消費投訴順利解決。銀行保險機構應當將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構的準入退出評估機制。

 

第三章　銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理

 

　　第十一條　銀行保險機構應當負責處理因購買(mǎi)其產(chǎn)品或者接受其服務(wù)產(chǎn)生的消費投訴。

 

　　第十二條　銀行保險機構可以要求投訴人通過(guò)其公布的投訴渠道提出消費投訴。

　　采取面談方式提出消費投訴的，銀行保險機構可以要求投訴人在其指定的接待場(chǎng)所提出。多名投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的，應當推選代表，代表人數不超過(guò)5名。

 

　　第十三條　銀行保險機構可以要求投訴人提供以下材料或者信息：

　?。ㄒ唬┩对V人的基本情況，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯(lián)系方式；法人或者其他組織的名稱(chēng)、住所、統一社會(huì )信用代碼，法定代表人或者主要負責人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式、授權委托書(shū)；

　?。ǘ┍煌对V人的基本情況，包括：被投訴的銀行保險機構的名稱(chēng)；被投訴的銀行業(yè)保險業(yè)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬機構的名稱(chēng)； 

　?。ㄈ┩对V請求、主要事實(shí)和相關(guān)依據；

　?。ㄋ模┩对V人提交書(shū)面材料的，應當由投訴人簽字或者蓋章。

　　銀行保險機構已經(jīng)掌握或者通過(guò)查詢(xún)內部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。

 

　　第十四條　投訴人提出消費投訴確有困難的，銀行保險機構應當接受投訴人委托他人代為投訴，除第十三條規定材料或者信息外，可以要求提供經(jīng)投訴人親筆簽名或者蓋章的授權委托書(shū)原件，受托人身份證明和有效聯(lián)系方式。

　　銀行保險機構應當接受消費者繼承人提出的消費投訴，除第十三條規定材料或者信息外，可以要求提供繼承關(guān)系證明。

 

　　第十五條　銀行保險機構可以接受投訴人撤回消費投訴。投訴人撤回消費投訴的，消費投訴處理程序自銀行保險機構收到撤回申請當日終止。

 

　　第十六條　投訴人提出消費投訴，應當客觀(guān)真實(shí)，對所提供材料內容的真實(shí)性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

　　投訴人在消費投訴過(guò)程中應當遵守法律、行政法規和國家有關(guān)規定，維護社會(huì )公共秩序和消費投訴處理單位的辦公經(jīng)營(yíng)秩序。

 

　　第十七條　銀行保險機構應當建立消費投訴處理回避制度，收到消費投訴后，應當指定與被投訴事項無(wú)直接利益關(guān)系的人員核實(shí)消費投訴內容，及時(shí)與投訴人溝通，積極通過(guò)協(xié)商方式解決消費糾紛。

 

　　第十八條　銀行保險機構應當依照相關(guān)法律法規、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實(shí)清楚、爭議情況簡(jiǎn)單的消費投訴，應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可以延長(cháng)至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長(cháng)30日。

　　消費投訴處理過(guò)程中需外部機構進(jìn)行鑒定、檢測、評估等工作的，相關(guān)期間可以不計入消費投訴處理期限，但應當及時(shí)告知投訴人。

　　投訴人在消費投訴處理期限內再次提出同一消費投訴的，銀行保險機構可以合并處理，如投訴人提出新的事實(shí)和理由，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

　　在消費投訴處理過(guò)程中，發(fā)現消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構可以不予辦理，并告知投訴提出人。

 

　　第十九條　銀行保險機構在告知投訴人處理決定的同時(shí)，應當說(shuō)明對消費投訴內容的核實(shí)情況、作出決定的有關(guān)依據和理由，以及投訴人可以采取的申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑。

 

　　第二十條　投訴人對銀行保險機構分支機構消費投訴處理結果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向其上級機構書(shū)面申請核查。核查機構應當對消費投訴處理過(guò)程、處理時(shí)限和處理結果進(jìn)行核查，自收到核查申請之日起30日內作出核查決定并告知投訴人。

 

　　第二十一條　銀行保險機構應當依照本辦法的規定向投訴人告知相關(guān)事項并保留相關(guān)證明資料，投訴人無(wú)法聯(lián)系的除外。

　　采取書(shū)面形式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內當面遞交，或者通過(guò)郵寄方式寄出。

　　采取短信、電子郵件等可以保存的電子信息形式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內發(fā)出。

　　采取電話(huà)形式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內撥打投訴人電話(huà)。

　　銀行保險機構與投訴人對消費投訴處理決定、告知期限、告知方式等事項協(xié)商一致的，按照協(xié)商確定的內容履行。

 

　　第二十二條　銀行保險機構在消費投訴處理工作中，應當核實(shí)投訴人身份，保護投訴人信息安全，依法保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私不受侵犯。

 

　　第二十三條　銀行保險機構在消費投訴處理過(guò)程中，可以根據需要向投訴人提出通過(guò)調解方式解決消費糾紛的建議。投訴人同意調解的，銀行保險機構和投訴人應當向調解組織提出申請。調解期間不計入消費投訴處理期限。

 

　　第二十四條　銀行保險機構應當充分運用當地消費糾紛調解處理機制，通過(guò)建立臨時(shí)授權、異地授權、快速審批等機制促進(jìn)消費糾紛化解。

 

第四章　銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作制度

 

　　第二十五條　銀行保險機構應當根據本辦法健全本單位消費投訴處理工作制度，明確消費投訴處理流程、責任分工、處理時(shí)限等要求。

 

　　第二十六條　銀行保險機構應當建立消費投訴統計分析、溯源整改、信息披露、責任追究制度，定期開(kāi)展消費投訴情況分析，及時(shí)有效整改問(wèn)題；通過(guò)年報等方式對年度消費投訴情況進(jìn)行披露；對于消費投訴處理中發(fā)現的違規行為，要依照相關(guān)規定追究直接責任人員和管理人員責任。

 

　　第二十七條　銀行保險機構應當健全消費投訴處理考核評價(jià)制度，綜合運用正向激勵和負面約束手段，將消費投訴以及處理工作情況納入各級機構綜合績(jì)效考核指標體系，并在各級機構高級管理人員、機構負責人和相關(guān)部門(mén)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升等方面設定合理考核權重。

 

　　第二十八條　銀行保險機構應當建立消費投訴處理登記制度和檔案管理制度。消費投訴登記記錄、處理意見(jiàn)等書(shū)面資料或者信息檔案應當存檔備查，法律、行政法規對保存期限有規定的，依照其規定執行。

 

　　第二十九條　銀行保險機構應當依照國家有關(guān)規定制定重大消費投訴處理應急預案，做好重大消費投訴的預防、報告和應急處理工作。

　　重大消費投訴包括以下情形：

　?。ㄒ唬┮蛑卮笞匀粸暮?、安全事故、公共衛生事件等引發(fā)的消費投訴；

　?。ǘ?0名以上投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的群體性投訴；

　?。ㄈ┲袊y保監會(huì )及其派出機構（以下統稱(chēng)“銀行保險監督管理機構”）認定的其他重大消費投訴。

 

第五章　監督管理

 

　　第三十條　銀行保險監督管理機構應當明確銀行保險機構消費投訴處理工作的監督管理部門(mén)。

 

　　第三十一條　銀行保險監督管理機構設立消費投訴轉辦服務(wù)渠道，方便投訴人反映與銀行保險機構的消費糾紛。

 

　　第三十二條　投訴人反映與銀行保險機構的消費糾紛，同時(shí)提出應當由銀行保險監督管理機構負責處理的其他事項的，依照有關(guān)規定處理。

 

　　第三十三條　銀行保險監督管理機構的消費投訴處理監督管理部門(mén)應當自收到轄區內消費投訴之日起7個(gè)工作日內，將消費投訴轉送被投訴銀行保險機構并告知投訴人，投訴人無(wú)法聯(lián)系的除外。

 

　　第三十四條　銀行保險監督管理機構應當對銀行保險機構消費投訴處理情況進(jìn)行監督檢查。

 

　　第三十五條　銀行保險機構應當按照銀行保險監督管理機構的要求，報告本單位消費投訴處理工作相關(guān)制度、消費投訴管理工作責任人名單，以及上述事項的變動(dòng)情況。

 

　　第三十六條　銀行保險機構應當按照銀行保險監督管理機構的要求，報告本單位消費投訴數據、消費投訴處理工作情況，并對報送的數據、文件、資料的真實(shí)性、完整性、準確性負責。

 

　　第三十七條　銀行保險監督管理機構應當定期將轉送銀行保險機構的消費投訴情況進(jìn)行通報和對外披露，督促銀行保險機構做好消費者權益保護工作。

 

　　第三十八條　銀行保險監督管理機構應當將銀行保險機構消費投訴處理工作情況納入年度消費者權益保護監管評價(jià)。

 

　　第三十九條　銀行保險監督管理機構要加強對銀行業(yè)保險業(yè)消費糾紛調解組織建設的指導，推動(dòng)建立行業(yè)調解規則和標準，促進(jìn)行業(yè)調解組織各項工作健康、規范、有序開(kāi)展。

 

　　第四十條　銀行保險機構在處理消費投訴中有下列情形之一的，銀行保險監督管理機構可以提出整改要求，并監督其限期整改：

　?。ㄒ唬┪窗凑毡巨k法第八條規定公布消費投訴處理相關(guān)信息的；

　?。ǘ┪窗凑毡巨k法規定程序辦理消費投訴并告知的；

　?。ㄈo(wú)正當理由拒絕配合調解工作或者履行調解協(xié)議的。

 

　　第四十一條　銀行保險機構違反本辦法規定，有下列情形之一的，銀行保險監督管理機構應當責令限期改正；逾期未改正的，區別情形，銀行保險監督管理機構可以進(jìn)行監督管理談話(huà)，并對銀行業(yè)金融機構依照《中華人民共和國銀行業(yè)監督管理法》采取暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、責令調整高級管理人員、停止批準增設分支機構以及行政處罰等措施，對保險機構、保險中介機構依照《中華人民共和國保險法》采取罰款、限制其業(yè)務(wù)范圍、責令停止接受新業(yè)務(wù)等措施，對銀行保險監督管理機構負責監管的其他主體依照相關(guān)法律法規采取相應措施。

　?。ㄒ唬┪窗凑毡巨k法規定建立并實(shí)施消費投訴處理相關(guān)制度的；

　?。ǘ┪窗凑毡巨k法規定報告消費投訴處理工作有關(guān)情況的；

　?。ㄈ┻`反本辦法第四十條規定并未按照要求整改的；

　?。ㄋ模┢渌`反本辦法規定，造成嚴重后果的。

 

第六章　附 則

 

　　第四十二條　本辦法所稱(chēng)銀行保險機構包括銀行業(yè)金融機構、保險機構、保險中介機構以及銀行保險監督管理機構負責監管的其他主體。

 

　　第四十三條　本辦法所稱(chēng)的“以?xún)?rdquo;“以上”均包含本數。

　　本辦法中除“7個(gè)工作日”以外的“日”均為自然日。

 

　　第四十四條　本辦法由中國銀保監會(huì )負責解釋。

 

　　第四十五條　本辦法自2020年3月1日起施行，原《保險消費投訴處理管理辦法》（保監會(huì )令2013年第8號）和《中國銀監會(huì )辦公廳關(guān)于印發(fā)銀監會(huì )機關(guān)銀行業(yè)消費者投訴處理規程的通知》（銀監辦發(fā)〔2018〕13號）同時(shí)廢止。原中國銀監會(huì )、原中國保監會(huì )發(fā)布的規定與本辦法不一致的，以本辦法為準。